2)نتیجه­گیری .128

فهرست مطالب

عنوان                                                                             صفحه  

بخش سوم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

نتیجه­.131

محدودیت­های تحقیق .137

پیشنهاد  .138

منابع و مآخذ .139

چکیده انگلیسی

بخش اول

کلیات تحقیق

1) مقدمه

   یکی از حقوق فطری و طبیعی هر فرد، آزادی وی است. اگر انسان را در انجام کارها و در انتخاب راه­ها، مختار بدانیم، در آن صورت خود را از سایر موجودات برتر خواهیم یافت؛ زیرا رفتار سایر موجودات از روی طبیعت و غریزه است نه تعقل و اراده و اختیار. و اگر انسان را در زندگی مجبور بدانیم در آن­صورت با سنگ و چوب و درخت فرقی نخواهد داشت. بنابراین بر اساس اصل انسان­شناسی، بشر باید به تحقیق درباره­ی اراده و اختیار و آزادی خود بپردازد و از این رهگذر، گام­هایی اساسی جهت شناخت فطرت خود بردارد.

ادیان توحیدی به شواهد تاریخی، نخستین منادیان آزادی بشر بوده­اند و بیشترین مخالفت­ها را با قدرت خشن و مستبد عصر خویش به راه انداخته­اند و اصولاً چون هیچ دینی نمی­تواند جز از طریق فراهم­آوردن امکانی برای آزادی انسان­ها و سپس ارائه­ی ایده­ها و پیام­های نو، توجه مخاطبین را به خود جلب کند. پس طبیعتاً هر یک از ادیان لاأقل در دوره­ی ظهور، منادی و طرفدار آزادی بوده­اند و این حمایت در ادیانی که خود را مبتنی بر برهان و استدلال و تعقل و آگاهی می­دانند بیشتر و جدی­تر بوده است.

یکی از عواملی که تعیین­کننده­ی جهت­گیری­های فردی و اجتماعی بشر است بحث انتخاب دین اوست؛ زیرا دین جزئی از زندگی بشر شده است و در هر زمان بشر نیازمند داشتن عقیده و دین خاصی است. لذا وجود یا عدم آزادی عقیده در یک ملت یا آیین، تعیین­کننده­ی وجود اکرام یا عدم آن نسبت به انسان­هاست. آزادی عقیده به معنای آزادی انسان در انتخاب عقیده و عدم وجود اجبار بر پذیرش و ترک عقیده، یک امر فطری و مدافع کرامت انسان­ها است. لذا در نزد بشر ارزش بالایی دارد دین اسلام از جمله ادیانی است که ندای آزادی عقیده سر داده و از طرفی آن آزادی­ای را می­پذیرد که برابر ترازهای اسلامی می­باشد. زیرا هدف نهایی که انسان برای رسیدن به آن تلاش می­کند کمال و تقرب پروردگار متعال است. لذا، آزادی عقیده نباید او را از این مسیر دور کرده و مانع رسیدن به هدف شود. از طرف دیگر، موضوعاتی چون ارتداد و جهاد در این رابطه وجود دارد که ظاهر آن با آزادی عقیده منافات دارد. دین یهود نیز یکی از ادیان الهی است که ندای توحید سر داده است پس طبیعتاً باید مدافع آزادی عقیده باشد زیرا تحمیل عقیده هرگز هدف خداوند نیست و خداوند ایمان اجباری را از بشر نمی­پذیرد. اما تاریخ و تعالیم یهود، ویژگی­ها و عقایدی را برای این دین و پیروانش نام برده است که انسان را به این قضاوت وادار می­کند که مفهوم آزادی عقیده برای آن­ها بی­معنی است. ویژگی­هایی چون برگزیدگی قوم یهود، جنگ و کشتارهای خونین و بی­رحمانه و. . از طرفی در این دین نیز مانند سایر ادیان مسئله­ی ارتداد و حساسیت دینی وجود دارد. لذا هدف از این نوشتار این است که به بررسی موضوع آزادی عقیده در اسلام و یهود و هر مبحثی که در رابطه با آن، به روشن­کردن بحث کمک می­کند، پرداخته و بدین وسیله با مقایسه­ی میان دو دین در این مبحث، تحقیقات سایرین کامل شود؛ زیرا مقایسه­ی تطبیقی موضوعات در بین ادیان، به انسجام شناخت افراد کمک خواهد کرد. امید است با فراهم آوردن این تحقیق توانسته باشم گامی در جهت بهره بردن افراد از آن، بردارم.

2) بیان مسئله

آزادی­عقیده یکی از حقوق طبیعی انسان؛ به عنوان یک موجود متفکر و با شعور، می­باشد. این نوع آزادی نیز چون دیگر اقسام آزادی همیشه و در همه­جا جزء مطالبات فطری انسان­ها بوده است. اما باید توجه داشت که در واقع اختیار، آزادی خطرناکی است که به بشر داده شده است. زیرا فقط یک راه حق مطلوب خداست، و هرکس با اختیار و آزادی خود، راه حق و مطلوب را پیش­گیرد در قیامت ایمن می­شود و هرکس  با سوء اختیار خود راهی غیر از آن انتخاب کند گمراه می­شود.

ظاهر موضوع آزادی عقیده، آزادی انسان در انتخاب هر عقیده­ای و مجبور نبودن او را می­رساند. ولی این نکته هم دارای اهمیت است که آزادی مطلق و بدون هیچ قید و بندی را نمی­توان تقدیس کرد. زیرا ممکن است به کرامت انسان­ها در بعد فردی و زندگی اجتماعی او لطمه وارد کند. در اسلام همه چیز بر اساس اصل توحید» بنا شده است و پس از آن بر اساس اخلاق فاضله» می­باشد. بنابراین آزادی­عقیده نیز طبیعتاً باید بر اساس این اصل باشد. در دین یهود نیز همه چیز بر اساس عقیده­یبرگزیدگی قوم یهود» می­باشد آنچه در این دین مبهم و نیازمند به پاسخ است این است که پیروان این دین با اینکه باید اصل توحید و یکتاپرستی را پیش گیرند و در راستای آن به عقاید سایرین احترام بگذارند، با ادیان توحیدی مبارزه می­کنند و خود را برتر از سایر خلق خدا می­دانند. لذا در این نوشتار به بررسی این موضوع (آزادی عقیده) در این دو دین الهی پرداخته خواهد شد.

3) اهمیت مسئله و ضرورت تحقیق

از آنجا که اعتقاد به آزادی ­عقیده، ارج نهادن به کرامت والای انسان است لذا از اهمیت بالایی برخوردار است. سخن از آزادی عقیده از جهات بسیاری می­تواند مورد بررسی قرار گیرد. به عنوان مثال یک جهت آنکه، در قرون اخیر، به دلایل متعدد شعار آزادی عقیده، حقوق بشر و. توسط افراد سر داده می­شود و در مواردی نیز ابزاری علیه دین شده است زیرا قدرتمندانی که می­خواهند مخالفان خود را سرنگون کنند مفاهیمی چونآزادی عقیده» را بر سر زبان­ها و در افکار می­اندازند و به 

این وسیله مردم عامه و نا­آگاه را در مسیری که خود می­خواهند سوق می­دهند. از طرفی گروهی بر این پندارند چون آزادی ارزشی انسانی و فرادینی دارد، نمی­توان آن را به چهارچوب در­آورد و برای آن مرز و خط قرمزی قائل شد. البته واضح و مبرهن است که چون انسان متفکر و مختار آفریده شده است، بدون آزادی، در هیچ مسیری اعم از درست و نادرست نمی­تواند حرکت کند. و در نتیجه نمی­تواند به هیچ مقصدی برسد. آنچه که مرا به تحقیق در این زمینه وادار کرده، این است که در دین اسلام که خود را کامل­ترین و آخرین دین معرفی و ندای آزادی عقیده را مطرح کرده است و نیز در یهودیت که مدعی اساس یکتاپرستی در دین خود می­باشد، آزادی عقیده» چه مفهوم یا ارزشی دارد. آیا هر دو دین که مدعی یکتاپرستی هستند نگاهشان به مقوله­ی آزادی عقیده یکی است یا خیر؟ و این آزادی را چگونه در رفتار و عمل خود منعکس می­کنند.

4) اهداف تحقیق

4ـ1) هدف کلی: مقایسه­ی آزادی عقیده در اسلام و یهود

4ـ2) اهداف جزئی:

1ـ بیان آزادی عقیده در اسلام

2ـ بیان آزادی عقیده در یهود

3ـ تبیین مسئله­ی ارتداد در اسلام و ارتباط آن با آزادی عقیده

4ـ تبیین مسئله­ی ارتداد در یهود

5ـ تبیین مسئله­ی جنگ و جهاد در اسلام و ارتباط آن با آزادی عقیده

6ـ تبیین مسئله­ی جنگ در یهود و ارتباط آن با آزادی عقیده

7ـ ارتباط اسلام با سایر ادیان در پرتو آزادی عقیده

8ـ ارتباط یهود با سایر ادیان با توجه به اصل آزادی عقیده

9ـ تبیین مخالفت یا موافقت آزادی عقیده با پلورالیسم دینی از نظر اسلام

5) پرسش­های تحقیق

بعد مالی

از بعد مالی ارزش ویژه برند را می توان به عنوان مابه التفاوت عواید مالی یک محصول که یک بار با برند و یک بار بدون هیچ برندی عرضه می گردد تعریف نمود. مطمئنا محصولی که با یک برند خاص عرضه می گردد با افزایش یا کاهش ارزش برای مشتری و  نتایج مالی برای سازمان توامان خواهد بود، این همان چیزی است که تحت عنوان بعد مالی ارزش ویژه برند تعریف می گردد(پرهیزگار و ابراهیمی،1391).

3- بعد مرکب :

در بعد مرکب به ارزش ویژه برند به گونه ای نگاه می شود که هر دو بعد پیشین (مشتری گرا و مالی) را شامل گردد. اثر ارزش ویژه برند بر سازمان دو بعدی است و تنها در زمینه ارتباط با مشتری یا مالی تاثیر خود را نشان نمی دهد. ارتباط همگرا و مثبتی همواره میان ارزش ویژه برند در دو بعد مشتری گرا و مالی وجود دارد. عملا دو دیدگاه بازاریابی و مالی در اینجا به هم گره می خورند.

یکی از راه­های ارتباط  با مشتری و جذب آن ارتباط برقرارکردن از طریق نام تجاری یا برند می­باشد که این مساله در بازاریابی دارای اهمیت بسیار زیادی است. اگر یک شرکت تمایل دارد که از طریق نام تجاری خود ارتباط عمیق و معناداری با مشتریان خود پیدا کند ناگزیر است در جستجوی نقاط مشترک تمایلات وعلایق واحد با آنها باشد. نام تجاری باید قادر باشد قلب و روح مخاطب خود را تسخیر کند. اعتبار شرکت به وسیله خصوصیات مختلفی از قبیل ادراک خریداران، معروفیت، خوبی وبدی، قابلیت اتکا، درستکاری، معتبر بودن و…تعریف می شود. همچنین باید گفت مدلهای تجاری، بر مبنای سود دهی، وابسته به ارتباطات درازمدت با مشتریان هستند. بنابراین تولیدکنندگان  دراین بخش به رضایت مندی مشتری و افزایش کیفیت خدمات به عنوان ابزار کلیدی برای افزایش و حفظ مشتری تمایل دارند(پرهیزگار و ابراهیمی،1391).

ارزش ویژه مارک تجاری مجموعه ای از دارایی های مارک تجاری است و به نام نمادهای مارک تجاری نسبت داده می شود. به همان میزان که برای مصرف کنندگان ارزش ایجاد می کند می­تواند برای شرکت نیز ایجاد ارزش نمایند. در واقع منابع 4گانه ایجاد ارزش برای مارک تجاری عبارتند از : 1- وفاداری به مارک تجاری 2- آگاهی از نام مارک تجاری 3-کیفیت ادراک شده مارک تجاری
4- تداعی مارک تجاری علاوه بر کیفیت ادراک شده.

وفاداری به برند ، به وجود یک نوع نگرش مثبت به یک برند، کالا، خدمت و یا فروشنده گفته
می­شود.آکر(1991) وفاداری به برند را به عنوان میزان دلبستگی مشتریان به یک برند خاص تعریف می کند. سه رویکرد متمایز برای اندازه گیری وفاداری به برند وجود دارد. رویکرد رفتاری وفاداری، شامل تکرار خرید و توصیه ی یک برند به دیگران میباشد و رویکرد نگرشی، شامل قصد خرید برند مورد نظر و تعهّد به آن ؛ علی رغم ارائه ی خدمات همسان و تلاش های بازاریابی گسترده از سوی رقبا می باشد. سوّمین رویکرد، از ترکیب رویکرد نگرشی و رویکرد رفتاری حاصل می­شود. برخی­، وفاداری به برند را هدف نهایی ارزش ویژه­ی برند می­دانند. به هر حال هنوز وفاداری به برند بدون در نظر گرفتن رابطه ی آن با سایر ابعاد ارزش ویژه­ی برند (کیفیت ادراک شده، آگاهی از برند و تداعی برند) قابل بررسی نیست. آکر(1991) بیان کرد که معانی مختلف وفاداری از وجود یک ارتباط مستقیم بین وفاداری و ارزش ویژه برند حکایت دارد و وفاداری به عنوان بعد مرکزی ارزش ویژه برند محسوب می شود(آتیلگان ،2005). آگاهی از برند را می توان توانایی مصرف کننده در شناسایی یا به خاطر آوردن یک برند در یک طبقه محصول مشخص تعریف کرد. آکر در مدل خود بیان می نماید که آگاهی از برند می تواند به وسیله عوامل زیر بر ارزش ویژه برند مؤثر باشد: (ابراهیمی و یادگاری،1392)

1) تکیه گاهی برای دیگر تداعی هایی که می تواند مورد توجّه باشد

2) برقراری پیوند آشنا

3) نشانه ای برای پایداری یا تعهّد مورد توجّه قرار گرفتن.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجرد و ذهنی هستند. برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم. مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند. مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می شوند که بتوانیم به آنها مقدار و درجات آنها را تعیین کنیم. هم چنین باید بین متغیر های وابسته، مستقل و کنترل و بین متغیر های گسسته و پیوسته تفاوت قائل شد( ایران نژاد، 1382، ص 47) این تحقیق با عنایت به فرضیه ها و نوع پرسشنامه طراحی شده متغیر های مستقل و متغیر های وابسته ای را دارا می باشد که هر کدام متناظر با یکی از فرضیه ها هستند.

1-8-1- متغیر مستقل

متغیر مستقل، متغیری است که انتظار می رود تغییر در متغیر وابسته را توضیح دهد به عبارت دیگر متغیر مستقل، متغیر روشنگر است. فرض می شود که این متغیر علت تغییر در متغیر وابسته است. (ایران نژاد، 1382، ص 48)

در این تحقیق، متغیرهای مستقل عبارتند از: امید به عملکرد، امید به تلاش، هنجار ذهنی و تسهیل شرایط.

2-8-1- متغیر وابسته

می توان گفت متغیر وابسته نتیجه متغیر مستقل است. متغیر وابسته متغیر معیار نیز نامیده می­شود (منبع قبلی)

در این تحقیق استفاده از رفتار متغیر وابسته می باشد که توسط متغیر تعدیلگر نیت رفتاری تحت تأثیر متغیرهای مستقل قرار می­گیرد و این متغیر متناظر با فرضیات تحقیق است.

9-1- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش

1-9-1- فرهنگ سازمانی

تعریف نظری:

به گفته استانلی دیویس، فرهنگ سازمانی الگویی از ارزشها و باورهای مشترک است که به اعضای یک نهاد معنی و مفهوم می بخشد و برای رفتار آنان در سازمان دستورهای فراهم می­‌آورد. (آقاجانی، 1383، ص 153).

فرهنگ سازمانی سیستمی از استنباط مشترک است که اعضا نسبت به سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شود. (رابینز، ترجمه اعرابی، 1382، ص 372).

تعریف عملیاتی:

منظور از فرهنگ سازمانی در این پژوهش نمره به دست آمده از طریق پرسشنامه است که در قالب چهار مؤلفه اصلی (امید به عملکرد، امید به تلاش، هنجار ذهنی و تسهیل شرایط) تنظیم و جمع آوری گردید.

• امید به عملکرد: میزانی که یک فرد معتقد است که استفاده از این سیستم به او در رسیدن به سود در عملکرد شغلیش کمک خواهد کرد.
• امید به تلاش: درجه سهولت در ارتباط با استفاده از سیستم.
• هنجار ذهنی: درجه ای که یک فرد درک می کند که افراد مهم بر این باورند که او باید از این سیستم جدید استفاده کند.
• تسهیل شرایط: میزانی که یک فرد معتقد است که در صورت استفاده از یک سیستم، زیرساخت های سازمانی و فنی برای حمایت از استفاده او وجود دارد.

2-9-1- فناوری اطلاعات

تعریف نظری:

واژه فناوری اطلاعات اولین بار توسعه لویت و وایزس در سال 1985 به منظور بیان نقش رایانه و پشتیبانی از تصمیم­گیری­ها و پردازش اطلاعات در سازمان به کار گرفته شده از فناوری اطلاعات برداشت­های مختلفی وجود دارد و همین برداشت ها موجب گردیده تا تصاویر متفاوتی از آن در مجامع مختلف ارائه شود (صرافی زاده، 1383، ص 16).

فناوری اطلاعات ابزارهای رایانه محوری که افراد به منظور کار با مطالعات و پشتیبانی اطلاعات و پردازش اطلاعات مورد نیاز از آن استفاده می کنند.

تعریف عملیاتی:

منظور از به کارگیری فناوری اطلاعات (رایانه) در بیمارستانهای آموزشی و درمانی نمره به دست آمده از پرسشنامه می­باشد که بر حسب دو مؤلفه (قصد رفتاری و پذیرش استفاده از رفتار) منظور شده و بررسی می­گردد.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

   دونالد[1] (2010)  می‌گوید شرکت‌ها  باید به اهمیت  برند و نقش آن و اینکه چگونه موفقیت برند به توفیق جامع سازمانشان کمک می‌کند توجه داشته باشند(آکر،2010). برند به عنوان محرک اصلی ارزش شرکت‌ها در قرن بیست و یکم بشمار رفته و از فواید و اهمیت بسیاری برای شرکت و مشتریان برخوردار می‌باشد(بولتن موسسه برند فاینانس،2000).

الف- اهمیت برند برای شرکت:

• نشانه کیفیت از دید مشتری
• منبع مزیت رقابتی
• ابزاری برای ارائه منحصر به فرد محصول
• ابزاری برای تقویت مشخصه‌های منحصر به فرد محصول
• شاخص شایستگی‌محوری
• منبع ایجاد بازدهی‌های مال

ب- اهمیت برند برای مشتریان فعلی و بلقوه:

• تبیین آسان
• منبع محصول
• نوعی پیمان با شرکت
• نشانگر کیفیت
• کاهنده ریسک

   برند یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌گردد و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف‌کننده را کاهش می دهد ودوم در هزینه‌های تصمیم– ‌گیری صرفه‌جویی می نماید( سوئینی و سوایت، 2008).امروزه برند یک اام استراتژیک برای سازمان‌هاست که آنها را در جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان و ایجاد مزیت‌های رقابتی پایدار یاری می‌رساند(بلستر و ایلمن[2]،2005). برند، همانند سرمایه یا فناوری و مواد اولیه در ایجاد ارزش افزوده برای یک سازمان نقش دارد(غفاریان[3]،2006);(لوتسر[4]،1995). مشتری و سازمان هر دو از مزایای برند بهره می‌برند .زمانی که مصرف‌کننده تجربه یک بار استفاده از یک برند را داشته باشد، با آن احساس راحتی بیشتری داشته، تمایل بهاستفاده از آن محصول بالا می‌رود. برند اطلاعاتی در مورد کیفیت کالا، عملکرد و سایر جنبه‌های کالا می‌باشند و باعث می‌شوند مشتری ریسک کمتری را متحمل شود. برند به صاحبان آ نهامعنا می‌بخشد و همچنین جزء ثروت آنها محسوب می‌شود(نصیری پور و دیگران ،1389). در فرایند ارزش‌آفرینی، برندها موجب خلق ارزش برای شرکت‌ها می‌شوند، در رویکرد اقتصادی، ارزش‌آفرینی از دو جنبه عرضه و تقاضا قابل تحلیل می‌باشد، از جنبه تقاضا می‌توان بیان نمود که برندها موجب دستیابی به قیمتی بالاتر برای محصول در میزان مشخصی از فروش شده و حتی برندهای قدرتمند، میزان فروش را نیز افزایش می‌دهند و همچنین برندها موجب ایجاد تقاضای با ثبات‌تری برای محصول از جانب مشتریان شده و نوعی مانع قوی برای ورود رقبای جدید محسوب می‌شوند. ارتباط با مشتری از دو جهت کارکردی، احساسی موجب ایجاد ارزش برای برند می‌شود. از جهت کارکردی برندها با ایجاد اطمینان از کیفیت به انتخاب و تصمیم‌گیری مشتری کمک می‌کنند. از جهت احساسی نیز، برندها موجب القاء نوعی احساس عزت نفس می‌شوند(رهنمای رودپشتی و ،1390). برندها به طور اعم و برندهای شرکتی بطور اخص دارایی‌های نامشهود با ارزش اقتصادی هستند. بدین مفهوم که یک شرکت با داشتن برند، ارزشمندتر از شرکتی است که فاقد آن است. بنابراین منطقی است که فرض شود شرکت‌هایی که برندهای موفق دارند نسبت به شرکت‌های بدون برند و با خدمات و محصولات عمومی، می‌توانند سودها و جریانات نقدی آتی بیشتری ایجاد نمایند. همانند هر دارایی نامشهود دیگر، ارزش برند شرکتی، با این فرض که بازارهای سرمایه اطلاعات مرتبط با برند شرکتی را تحلیل می‌نمایند، باید در ارزش سهامداران افشا گردد. یک برند قوی می تواند ایجاد نوآوری در محصولات، در دست گرفتن سهم بیشتر از بازار و حفظ توان رقابتی مؤسسات تجاری را تسهیل نموده و در زمان و هزینه‌های مرتبط با هر یک از این مقوله‌ها صرفه‌جویی نماید(یزدانی،1390). 

[1]. Donald

[2] .Bellester &Aleman

[3] .Gafarian

[4].Leuthesser

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

الف) تعریف نظری:

• نرخ ارز

نرخ ارز از برابری قیمت واحد پول یک کشور با واحد پول کشورهای دیگر به دست می آید. تجارت بین کشورها مستم داد و ستد متقابل واحد پول کشورها می باشد و داد و ستدهایی که در بازار ارز انجام می شود، نرخ ارز را تعیین می کند. در بازار ارز دو نوع معامله صورت می گیرد که نوع رایج آن معاملات نقدی می باشد و نوع دیگر معاملات تحویل آتی است که مستم تحویل کالا و تسویه معامله در آینده می باشد. به منظور معاملات آنی از  نرخ ارز آنی و برای معاملات آتی از نرخ ارز آتی استفاده می شود. در مواقعی که واحد پول کشوری ارزش بیشتری داشته باشد، کالاهای تولیدی این کشور در خارج گرانتر می شود و کالاهای خارجی در آن کشور ارزانتر خواهند شد و هنگامی که ارزش واحد پول یک کشور کاهش یابد، کالاهای آن کشور در خارج ارزانتر و کالاهای خارجی در آن کشور گرانتر می شود. افزایش ارزش پول یک کشور باعث می شود که تولیدکنندگان داخلی نتوانند به راحتی کالاهای خود را به خارج بفروشند و در داخل نیز به دلیل این که قیمت تمام شده کالاهای خارجی کمتر است باید در برابر کالاهای خارجی به رقابت بپردازند (طهماسبی و همکاران، 1389).

• مدل سه شاخگی:

مدلی است که در زمینه آسیب شناسی و شناسایی عوامل موثر در حوزه های مختلف توسط میرزایی اهرنجانی طراحی شده است و شامل سه شاخه، ساختاری؛ محتوا یا رفتار؛ زمینه یا محیط می باشد.

شاخه ساختاری^[1] :

علل و عواملی که ساختارها را در معرض بحران قرار می دهند؛ آسیب های ساختاری نامیده می‌شوند. ساختارها مسیرها، کانالها و ظروفی هستند که فرآیندها وعملیات در آنها جاری می‌شوند. شاخه ساختاری در برگیرنده همه عناصر، عوامل و شرایط فیزیکی و غیرانسانی می باشد که با نظم، قاعده و ترتیب خاصی بهم پیوسته و چارچوب و قالب فیزیکی ومادی سازمان را می سازند (میرزایی اهرنجانی، 1371).

شاخه محتوا یا رفتار^[2]:

همانطورکه اشاره شد ساختار به مثابه ظرف فعالیتها و حرکات است. محتوا یا ماده های که در ظرف سازمان می ریزد، همان کار یا رفتار عوامل مدیریتی و انسانی است. بنابراین محتوای اصلی سازمان را رفتار انسانی تشکیل می دهد و فعالیتها و رفتارهای انسان نیز برای نیل به اهداف از قبل تعیین شده انجام می پذیرند، برآیند کار و انرژی انسان و اهداف در کارکردها یا وظایف اصلی تبلور پیدا می کند. در شناخت عوامل رفتاری، کانون توجه به کارکردها و عملکردهاست و باید آن دسته از عواملی بررسی شود که کارکردهای سازمانی را مختل و یا عملکرد انسانها را از حالت طبیعی منحرف کرده و به اثربخشی آنها به قدری صدمه می زنند که درسازمان ایجاد بحران کرده و سازمان را به طور کلی از رشد سالم باز می دارند (میرزایی اهرنجانی، 1371).

شاخه زمینه یا محیط^[3]:

شاخه زمینه در تئوری سه شاخگی جایگاه خاص دارد. اولاً مهمترین ویژگی، اهمیت وسعت و قدمت این شاخه نسبت به شاخه های ساختار و محتوا است. در اهمیت زمینه و محیط همین بس که دو شاخه دیگر وجود و پیدا شدن خود را وابسته به شاخه محیط می دانند. مفهوم زمینه که در تئوری سیستمی معادل و مترادف مفهوم محیط است، به قدری مهم است که از سطح مفهوم به سطح تئوری ارتقاء یافته و امروزه محققین و تئوری پردازان نظریه های سازمانی، تئوری های مهمی درباره محیط ارایه داده اند. اصلی ترین کار عوامل زمینه یا محیطی تنظیم روابط سازمان با سیستم های بالاتر از خود است. چون هر سیستم یا سازمانی درجایگاه خاص خودش همواره با سیستم های بالاتر از خودش درکنش و واکنش دایمی است و نسبت به سیستم های بالاترسیستم فرعی محسوب می شود. بنابراین، همه علل و عواملی که موجبات برقراری، تنظیم و واکنش به موقع و مناسب سازمان نسبت به سیستم های اصلی تر را فراهم می آورند، زمینه یا محیط نامیده می شوند. بنابراین، عوامل زمینه­ای یا محیطی آسیب هایی هستند که رابطه و تعامل مناسب و درست و یا به عبارت سیستمی، واکنش به موقع و درست سازمان را با سیستم های همجوار محیطی اش بر هم زده و در این روابط ایجاد بحران می نمایند (میرزایی اهرنجانی، 1371).

ب) تعریف عملیاتی:

با استفاده از مبانی نظری و پیشینه تحقیقات انجام شده، پرسشنامه ای محقق ساخته، تدوین و متغیرهای تحقیق مورد سنجش قرار می گیرند.

1-9-ساختار تحقیق

پژوهش حاضر در پنج فصل تنظیم و ارائه گردیده است.

فصل اول: در این فصل مفاهیم کلی درخصوص طرح پژوهش، تعریف مسأله، اهمیت موضوع، اهداف و فرضیه های پژوهش و تعریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق ارائه گردیده است.

فصل دوم: در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیق در دو بخش به شرح زیر گنجانده می شود:

بخش اول: مبانی تئوریک متغیرهای تحقیق.

بخش دوم: پیشینه تحقیق.

فصل سوم: در فصل سوم، روش پژوهش، نحوه جمع آوری اطلاعات و تهیه پرسشنامه، جامعه آماری مورد پژوهش، روش نمونه گیری، حجم نمونه و تکنیک آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها به تفصیل تشریح می گردد.

فصل چهارم: در این فصل پس از بیان مقدمه، تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده مربوط به تحقیق حاضر در قالب جداول جداگانه و نمودارهای مربوط، ارائه می شود.

فصل پنجم: در این فصل به نتیجه گیری پرداخته و همچنین پیشنهادها و رهنمودهای لازم با توجه به نتایج بدست آمده و محدودیت­های موجود در اجرای تحقیق بیان شده و در آخر نیز پیشنهاداتی برای پژوهش­های آینده ارائه می گردد.

[1] – Structure

[2] – Content, behavior

[3] – Context

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

– اهداف راهبردی (بلند مدت) سازمان

برنامه­ریزی راهبردی به ارزش­ها، موقعیت فعلی، محیط و عواملی که به آینده مطلوب سازمانی ارتباط دارد می­پردازد و معمولاً افق آن ده ساله است. تصمیم­گیری برای انتخاب راهبرد­، شامل انتخاب هدف­های بلندمدت (اهداف راهبردی) و سپس راهبردهای اصلی سازمان است. هدف­های بلندمدت بیانگر نتایج مورد انتظار از اجرای راهبردهای مشخص است که سازمان می­کوشد در تأمین مأموریت خود بدست آورد. در صحنه تدوین راهبردها هدف­های بلندمدت دارای اهمیت ویژه­ای هستند. این هدف­ها تعیین کننده مسیر شرکت می­باشند [1]. هدف­های بلندمدت باید به صورت کمی قابل سنجش، واقعی، قابل درک، چالشگر، دارای سلسله مراتب سازمانی، قابل دست­یابی، معقول، روشن، باثبات و با هدف­های واحدهای مختلف سازمان سازگار باشند [1و7].  این هدف­ها، مبنایی پایدار ارائه می­دهند که بر اساس آن تصمیم­گیری صورت می­گیرد و به صورت معیارهایی در می­آیند که می­توان بر آن اساس افراد، گروه­ها، دوایر، واحدهای مستقل و کل سازمان را مورد ارزیابی قرار داد [7].

هدف­های بلندمدت همچنین موجب هم­افزایی شده، اولویت­های سازمان را مشخص می­کنند، از میزان عدم اطمینان می­کاهند، تعارض و تضاد را کاهش می­دهند، دیدگاه­های القا شده تقویت می­نمایند و سرانجام در امر تخصیص منابع و طرح­ریزی مشاغل کمک شایانی می­کنند. سازمان بدون هدف‌های بلندمدت گیج و بی­هدف به سوی پایانی نامعلوم گام برمی­دارد [1].

2-2-2- برنامه­ریزی راهبردی در آموزش عالی

به‌کارگیری مفهوم راهبرد در آموزش عالی از اواخر دهه 1970 آغاز شده است. در آمریکا انتشار کتاب راهبرد آموزشی: انقلاب مدیریت در آموزش عالی آمریکا” باعث ایجاد محبوبیت این مفهوم شد. بعد از سال 1983 تمایل به مفهوم راهبرد، رو به فزونی گذارد. این توجه به صورت افزایش مطالب انتشار یافته درباره موضوع ظاهر شد. علاوه بر کلر، پیترسون و کپ از نخستین نویسندگان بانفوذی بودند که درباره برنامه­ریزی راهبردی در آموزش عالی مطالبی را منتشر کردند. آنان مفهوم راهبرد را با فعالیت­های برنامه­ریزی نهادی دهه 1960 به بعد ارتباط دادند. از سال 1983 بسیاری از نویسندگان مطالب مرتبط با آموزش عالی تلاش کردند تا برنامه­ریزی راهبردی در آموزش عالی را تعریف کنند. از جمله پیترسون چهار جزء اصلی برنامه­ریزی راهبردی در مؤسسات آموزش عالی را ارزیابی محیطی، ارزیابی سازمانی، ارزیابی ارزش­ها و تکوین برنامه اصلی می­داند [15].

از نظر نیکل اسکو ادبیات موضوع درباره برنامه­ریزی راهبردی در آموزش عالی، مدارک زیادی را نشان نمی­دهد [16]. اما در چند سال اخیر با تغییرات شگفت­آوری که در زمینه­های مختلف، دانشگاه­ها را احاطه کرده است، مسئولان دریافته­اند که با تعیین اهداف و مأموریت‌های دانشگاه در زمان­های مدت­دار (کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت) بهتر می­توانند برنامه­های مورد نظر خود را به ثمر برسانند و نسبت به محیط خود واکنش نشان دهند. از این رو استفاده از برنامه­ریزی راهبردی به عنوان یک ضرورت در دانشگاه­ها مطرح شده است. لذا مطالعات گوناگونی راجع به تدوین برنامه­ریزی راهبردی در مؤسسات آموزش عالی و دانشکده­ها صورت گرفته است [8]. از جمله پژوهش­های انجام شده در مراکز آموزش عالی ایران می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

پراکندگی سادات در تمام نقاط گوناگون این پهنه یکسان نبود زیرا بیشتر به جاهایی روی می آوردند که احساس امنیت بیشتر می کردند همانند کوهستان ری و طبرستان و پاره ای نقاط مرکزی، با این حال بعضی از ایشان گرفتار مخالفان می شدند و به شهادت می رسیدند، امروز مراقد این بزرگواران باقی و مزار و مطاف است. از تعداد آنها در نقاط مختلف می توان پی برد که این نقاط به چه سبب مورد توجه ایشان بوده است، گرچه برخی از این بقاع در طی زمان خراب و آثار آنها محو شده است(شریفی و قاسمی سعادت آبادی ،1392: 47).

خداوند در قرآن مجید به شیوه های گوناگون سفارش به رعایت حقوق اهل بیت کرده است آن گونه که درباره وم احترام به اهل بیت و دوست  داشتن آنان ، می فرماید:”ای رسول ما بگو من اجر رسالت خود را جز این نمی خواهم که محبت مرا در حق خویشاوندانم رعایت کنید.” (سوره شوری، آیه 23).خداوند در قرآن جایگاه بسیار ممتازی برای اهل بیت قرار داده است .یکی از مواریث گرانقدر اهل بیت (ع) امامزادگان هستند که در سراسر جهان اسلام پراکنده می باشند و مسلمانان همواره به آنان احترام کرده اند. وجود امامزادگان حلقه پر رنگ معنویت اسلامی است رشته ناگسستنی که روح حیات طیبه را به جامعه تزریق می کند ، دوستی اهل بیت که همان دوستی خداست در ارتباط و نیایش با این بزرگواران رقم می خورد.

امامزادگان و سادات در پی سفر امام رضا (ع) به ایران مسافرت کردند و ایرانیان نیز به پاسداشت این امامزادگان همت گماردند و این مقابر مورد توجه دوست داران اهل بیت (ع) قرار گرفت و کانونی برای گسترش فرهنگ اسلام و تشیع در ایران گردید. این امامزادگان در طول تارخ در رشد و گسترش تمدن و هنر اسلامی تاثیر فراوان داشتند. با تاکیدات مقام معظم رهبری در سالهای اخیر بر قطب فرهنگی شدن امامزادگان و بقاع متبرکه تلاشهای وسیعی صورت گرفته تا جایی که روز 5 ذی القعده توسط شورای عالی انقلاب فرهنگی به عنوان روز بزرگداشت و تکریم امامزادگان نامگذاری گردید.

2-4- نقش بقاع متبرکه و امامزادگان در گسترش فرهنگ اسلامی[2]

آداب و مناسک اسلامی به ویژه شیعی، از ابعاد مختلف جامعه شناسی و روان شناسی دینی قابل توجه و تبیین است. از دیرباز، شیعیان با پیشینه و فرهنگ غنی خود در میان سایر مذاهب اسلامی، متمایز بوده اند. این فرهنگ به موازات نکات مشترک فراوان، بنابر جغرافیای تاریخی و قومی بهره مند از وجوه خاص است. یکی از وجوه مشترک شیعیان، وجود مقابر و مشاهد متبرکه امام زادگان و زیارت ایشان در اقصا نقاط جهان اسلام است. بنابر نص کتب تراجم و رجال اهل سنت در احوالات ائمه حدیث، اهتمام به توسل و زیارت مشاهد متبرکه» در طول تاریخ رایج و متداول بوده است و عموم مسلمانان از شیعه و سنی، با استناد به آیات، احادیث و روایات متعدد، بر مشروعیت امر زیارت اتفاق نظر دارند(غیب غلامی، 1376: 105).

دین و مذهب همراه با زبان، ارزش ها، باورها، قوانین، سنن و علوم، یکی از مهمترین عناصر فرهنگی جامعه را تشکیل می دهند که از نسلی به نسل دیگر منتقل می شوند. زیارت، اعتقاد، باور و هنجاری رایج در تمامی فرهنگ ها و در میان شیعه، با اعتقاد به اصل امامت و منزلت اهل البیت(ع) بارزتر است. از همان قرون نخستین اسلامی، پراکندگی و توزیع وسیع جغرافیایی اماکن متبرکه شیعه، به ویژه مشاهد خاندان پیامبر(ص) از شرق تا غرب قلمرو اسلامی، توسعه فرهنگ شیعی و ارادت به اهل البیت(ع) را در پی داشته است. دوستی این خاندان، سنگ بنای تشیع در تمامی فرق آن بوده است. مظلومیت علویان در برابر ظلم حکام اموی و عباسی دیگر دلیل نفوذ آنان در میان مردم و توسعه تشیع بود(جعفریان، 1375: 90-87). امام زادگان بیشترین پراکندگی و توزیع را در جغرافیای تاریخی و دینی جهان اسلام و تشیع دارند به نحوی که در بسیاری از مواقع، جوامع شیعه به نام این اماکن شناخته می شوند.

[1]The importance of holy shrines

[2]Role in the development of the Islamic holy shrines and Imamzadeh

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

• پیامدهای عدم رضایت شغلی

عدم رضایت شغلی باعث کاهش روحیه کارکنان می شود که روحیه پایین در کار بسیار نامطلوب است. مدیران وظیفه دارند که علائم روحیه پایین و عدم رضایت شغلی را به طور مستمر زیر نظر بگیرند و در اولین فرصت اقدامات لازم را انجام دهند. بعضی از شاخص های روحیه پایین عبارتند از:

• تشویش: تشویش یک شرایط کلی است که ناخشنودی فرد از شغل را نشان می دهد و ممکن است به شکل های مختلف ظاهر شود. فرد ممکن است تمایل زیادی به شغل خود نداشته باشد، در محیط کاری خواب آلود، فراموش کار، در کار بی دقتی کند، از شرایط کاری شکایت کند، دیر سر کار حاضر شود و یا غیبت کاری داشته باشد که بر سلامت ذهنی فرد تاثیر منفی بر جای می گذارد(مقیمی ،1377،ص 387).
• غیبت کاری: مطالعات نشان می دهد، کارکنانی که رضایت کم تری دارند احتمالا بیش تر غیبت می کنند. دو نوع غیبت وجود دارد: یکی غیبت غیر ارادی است که به علت بیماری یا سایر دلایل موجه و حوادث پیش بینی نشده اتفاق می افتد که غیر قابل اجتناب است و ارتباطی با رضایت شغلی ندارد. دیگری غیبت اختیاری است که ناشی از عدم رضایت شغلی فرد است. ضمن اینکه بررسی زیادی در زمینه غیبت از کار انجام نشده است، شواهد موجود نشان می دهد که وجود رابطه متعادل مع بین رضایت از شغل و غیبت کارکنان از محل کار وجوددارد(محمد زاده ومهروژان،1375، ص 280) .
• تاخیر در کار: تاخیر کاری همانند غیبت این باور را بوجود می آورد که فرد از کارش ناراضی است. این نشان می دهد که فرد برای شغل خود اهمیتی قائل نیست و بیش تر اوقات خود را به استراحت در خانه اختصاص می دهد. وقتی هم که سرکار حاضر می شود، بیش تر به تلفن های شخصی پرداخته و به طور کلی در پی اتلاف وقت است. به عنوان نمونه دانشجویی که دیر سرکلاس حاضر می شود نشانگر آن است که از رشته تحصیلی یا نحوه تدریس استاد خود ناراضی است(مقیمی، 1377،ص 388).
• ترک خدمت: ترک خدمت کارکنان موجب وقفه در عملیات سازمان شده و جایگزین نمودن افراد برای سازمان پرهزینه بوده و از نظر فنی و اقتصادی نیز نامطلوب است. معلوم شده است که رضایت از شغل و ترک خدمت با یکدیگر رابطه دارند. بدین سان، ضمن اینکه معلوم شد که عوامل چندی در ترک خدمت موثرند، رضایت از شغل از تاثیر مهمی برخوردار است. به علاوه این تاثیر، بیان گر زیان مستقیم مادی برای سازمان است (محمد زاده ومهروژان،1375، ص 280) .
• فعالیت اتحادیهUnion Activity: مطالعات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالا، تمایلی به عضویت در اتحادیه ندارند و به آن به عنوان یک ضرورت نمی نگرند. شواهدی در دست است که نشان می دهد، عدم رضایت شغلی علت اصلی اتحادیه گرایی است. سطح فعالیت اتحادیه ها به سطح عدم رضایت شغلی بستگی دارد. هر چه سطح عدم رضایت شغلی کم تر باشد، ممکن است تنها به شکایت بسنده شود ولی اگر سطح عدم رضایت شغلی بالاتر باشد ممکن است موجبات اعتصاب کارکنان را فراهم آورد(مقیمی ،1377،ص 388).
• بازنشستگی زودرسEarly Retirement: مطالعات اسمیت و مک لنSmith، ارتباط رضایت شغلی و بازنشستگی زودرس را نشان می دهد. شواهدی وجود دارد، مبنی بر اینکه کارکنانی که تقاضای بازنشستگی پیش از موعد رامی کنند، تمایل دارند نگرش های مثبت خود را کم تر معطوف به کار خود بسازند.

• برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

موفقیت در بازارهای جهانی، متعلق به سازمان­هایی است که نیازهای مشتریان را برآورده سازند. در دنیای پر رقابت امروز، شرط اصلی رقابت، ارائه محصولات و خدمات منطبق با نیازها و خواسته­های مشتریان است. موفقیت محصولات و خدمات به این امر بستگی دارد که محصولات و خدمات تا چه حدی نیازهای مشتریان را برآورده می­کنند. تحقیقات نشان می­دهد که بین 35 تا 44 درصد محصولات ارائه شده در بازار با شکست مواجه شده است. بدیهی است این امر موجب اتلاف منابع، سرمایه و زمان می­شود. از این رو محصول و خدمتی با ارزش است که نیازها و خواسته­های مشتریان را به نحو احسن برآورده کند (یاری قلی، 1385). کیفیت به معنای واقعی عبارت است از مشخصه­هایی از محصول یا خدمت که باعث برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری از آن محصول می­گردد.ادبیات TQM بیانگر این مطلب است که ایجاد کیفیت در محصول با طرح سؤال نیازهای مشتری چیست؟» آغاز می شود. QFD ابزاری مناسب در پاسخ به سؤال فوق می باشد. QFD به عنوان یکی از روش­های نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی محصول یا خدمت شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته­ها و نیازمندی­های مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد (فلاح زاده ، 1382). به بیان دیگر فلسفه اصلی استفاده از QFD، اعمال و لحاظ نمودن خواسته­های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکمیل محصول یا خدمت می­باشد. بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول/خدمت با توجه به نقطه نظرات مشتری و مصرف کننده آن حاصل می­شود و نقش کارشناسان سازمان در طراحی محصول/خدمت جدید، چیزی فراتر از یک مترجم نمی باشد (ریول و همکاران ، 1997).

QFD با ایجاد یک فرایند طراحی منطقی، نسبت به ایجاد و خلق کیفیت در محصول/خدمت اقدام می­نماید. واقعیت این است که معمولا مشتریان در ارزیابی­های مربوط به محصول، نیازهای ذهنی خود را مطرح می­کنند و در QFD با استفاده از طیف وسیعی از روش­ها و ابزار مختلف، به طور سیستماتیک این نیازها را به خواسته­های عینی طراحی و تبدیل می­کند. در مراحل بعدی، نیازهای طراحی به نحو بسیار مناسب و مؤثری در تمامی قسمت­های مرتبط مورد استفاده قرار گرفته و بدین ترتیب زنجیره کاملی از فعالیت­ها به طور یکپارچه برای رسیدن به هدف نهایی (رضایت مشتری) در تلاش خواهند بود (رضایی و آشتیانی ، 1383). این فصل از تحقیق در پی پرداختن به پایه­های نظری تحقیق می­باشد. لذا مفاهیم مربوط به رضایت مشتری، مدل­ها و رو­ش­های سنجش رضایت مشتری، تعاریف کیفیت و کیفیت خدمات، روش گسترش عملکرد کیفیت، مراحل تکمیل خانه کیفیت و تحقیقات انجام شده در این زمینه مورد بازبینی قرار می­گیرند.

2-2 مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از مهمترین موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایت مشتری را می­توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی دانست. بنابراین اهمیت رضایت مشتری و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای شرکت­های مشتری­مدار و بازار­مدار نمی­تواند دست کم گرفته شود. امروزه رضایت مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکت­ها قرار گرفته است. رضایت مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمات بعد از استفاده از آن است. رضایت مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف­کننده عمل می­کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی راضی شوند، احتمالا خرید خود را تکرار خواهند کرد، به دیگران درباره تجارب مطلوب خود خواهند گفت و در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر می­شوند. حاصل این است که مستقیما بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می­دهند (جمال و ناصر ، 2002). تعاریف متعددی از رضایت مشتری در ادبیات بازاریابی ارائه شده است. لینگنفلد و اشنایدر (1998) رضایت مشتری را به عنوان نتیجه فرایندهای مقایسه روانشناسانه بین کیفیت محصول یا خدمات با انتظارات، خواسته­ها، اهداف مشتری و هنجارهای اجتماعی تعریف می­کنند. رپ (1996) رضایت مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره­وری واقعی و بهره­وری مورد انتظار از محصول یا خدمات، تعریف می­کند (دلخواه ،1382). سیمون همبورگ (1998) اذعان می­کند که الگوی عدم تأیید انتظارات” در بحث نظری مفهوم رضایت مشتری در علم بازاریابی مهمترین نقش را ایفا می کند و عمومی­ترین مفهوم رضایت مشتری است. نتیجتا وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایت مشتری در نظر می گیرد. نقطه شروع الگوی عدم تأیید انتظارات” مقایسه بین تجربه واقعی مشتری از محصول (آنچه که هست) و آنچه که باید از نظر مشتری باشد، است (ویلالبس[1] ، 2000).

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری

چرا شرکت­ها نیازمند دستیابی به رضایت مشتری می­باشند؟ اهمیت رضایت مشتری برای شرکت چیست؟ برای پاسخ دادن به این سؤال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی رخ می­دهد و سپس آنکه مشتریان راضی چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آنها دست می یابد؟

تحقیقات نشان می­دهند که 96% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی­کنند و اینکه 90% این مشتریان ناراضی، برنمی­گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، نیتی خود را حداقل به 9 نفر می­گویند و 30% از مشتریان ناراضی به بیش از 20 نفر ناراحتی خود را انتقال می­دهند. همچنین مطالعات نشان می­دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پر هزینه­تر از حفظ مشتری فعلی است (دلخواه ، 1382).

مطالعات هایز درج[2] (1987) نشان می­دهد که معمولا نگهداری مشتریان فعلی از جذب یک مشتری جدید خیلی ارزانتر است؛ این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال­های ارتباط داشتنش، در یک شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه­تر است (دلخواه ، 1382).

مشتریان شایسته در انتظار دریافت آن چیزی که به آنها وعده داده شده، هستند. شرکت­ها وقتی مشتریان را مجذوب خود می­کنند که اگر به مشتریان وعده می­دهند، به وعده خود عمل کنند. موفقیت شرکت و رضایت مشتری دو مفهومی هستند که خیلی به هم نزدیکند. از آنجایی که رضایت مشتری یکی از عوامل موفقیت است پس می­توان استنتاج نمود که به منظور داشتن موفقیت، شرکت باید مشتریان راضی داشته باشد (رنجبران و همکاران ، 1381).

مشتریان که محصولات و خدمات سازمان و کارکنان سازمان را پاسخگو به نیازهای منحصر به فرد خود می­یابند نه تنها فقط وفادار می­مانند بلکه به عنوان بهترین وسیله روابط عمومی و بازاریابی عمل می­کنند و در نتیجه مشتریان جدیدی جذب می­کنند. این امر اشاره به هدف شرکت­ها یعنی وفاداری مشتری دارد (رضایی و همکاران ، 1380).

والتر[3] و همکاران (1991) 52 روش را برای حفظ مشتری ارائه داده است.

در ادامه به بعضی از این روش­ها اشاره می­شود:

1. خلق فرهنگ مشتری­مداری.
2. توانمند­سازی کارکنان: شغل کارکنان ی نیازهای مشتریان است. آنها نیازمند احساس اطمینان در تواناییشان برای تصمیم­گیری هستند.
3. سنجش عملکرد: به همراه سنجش عملکرد کارکنان، سطح عملکرد و کیفیت و بهره­وری افزایش خواهد یافت. وقتی کارکنان سطح عملکرد استانداردی را به دست آورند، وفاداری مشتری طبیعتا افزایش می­یابد.
4. توجه به ارزش مادام العمر هر مشتری: هر مشتری یک ارزش مادام العمر دارد. شرکت­های موفق به ارزش مشتری، در کل دوران زندگی به مشتریانشان توجه دارند.
5. مهم نمودن خدمات برای مشتریان.
6. پرسیدن از مشتریان به طور مداوم که آنان از شرکت چه می­خواهند و شرکت برای آنان چه می­تواند انجام دهد.
7. شناسایی هزینه از دست دادن یک مشتری.

یک روش زیرکانه برای داشتن مشتریان راضی این است که قبل از اینکه مشکلی بروز کند اقدامات اصلاحی صورت گیرد. وقتی مشتریان واکنش نشان دهند معمولا دیر است.

در این راستا احتمال پروراندن رضایتمندی مشتریان می­تواند مستم موارد زیر باشد:

1. پرسید از مشتریان که آیا آنها راضی می­باشند؟
2. فراهم آوردن سیستم­هایی، مخصوص گردآوری پیشنهادات و نظرات مشتریان.
3. برخورداری از کارکنانی که در صورت ارائه خدمات و کالاهای ناقص و بد به مشتریان، دلخور و ناراحت باشند.
4. پیمایش­های پرسشنامه­ای منظم که برای درک رضایت مشتری طراحی شده­اند.
5. مرور منظم رویکردها برای برخورد با مسائل مشتریان (ویلالبس ، 2000).

[1] .Villalobos

[2] .Hayes Dredge

[3] .walter

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

در هر نوع تصمیم گیری دو عامل اساسی وجود دارد:

ارزش نتایج حاصل از اتخاذ تصمیم و اجرای آن و یا به عبارتی ارزش مورد انتظار شخص شانس و احتمالی که در صورت اقدام، برای نیل به نتایج احتمالی مطلوب وجود خواهد داشت.

به نظر هربرت سایمون، تصمیم گیری جوهر اصلی مدیریت است و حتی می توان مدیریت را مترادف با آن دانست. وی نظریه تصمیم گیری خود را تحت عنوان مدیر به عنوان تصمیم گیرنده» ارائه نمود. به نظر او تصمیم گیرنده فردی است که در تقاطع راه ها، در لحظه انتخاب، آماده است که دریکی از مسیرها پا گذارد. اگر مدیریت را مترادف با تصمیم گیری بدانیم، دیگر انتخاب تنها یک راه از راه های دیگر تصمیم گیری نیست، بلکه عنوان تصمیم گیری به کل فرآیند اطلاق می شود. در بسیاری از سازمان ها به ویژه سازمان های اداری و عمومی، تصمیمات اتخاذ شده با نسبت های متفاوت شامل هر دو تصمیمات اجرایی و ت گذاری می گردد. تصمیم گیری و حل مشکل همان طور که در مقدمه بیان شد تصمیم گیری فرآیند مرتبط با حل یک مسأله یا مشکل است و اغلب با اصطلاح حل مشکل» مطرح می شود.

در بسیاری موارد مسأله یا مشکل وضعیت خیلی پیچیده ای دارد و تنها بخشی از آن ممکن است قابل فهم و کنترل باشد. بنابر این، تصمیمات معمولاً آن چنان طراحی نمی شود که نتایج ایده آل یا پاسخ های کامل ارائه دهند بلکه برای بهبود بخشیدن به وضیعت مسأله طراحی می گردند. در برخی موارد ممکن است مدیران آن چنان خود را در مقابل مسائل ببینند که فقط بتوانند تا حد امکان شدت مسائل را کاهش دهند تا این که برای همه مسائل به طور سیستماتیک در جستجوی یک پاسخ کاملاً درستی برآیند.

راسل ایکاف بین حل مشکل (solving)، رفع مشکل (Resolving)، دفع مشکل (Dissolving) و جذب یا هضم مشکل (Absolving) تفاوت قائل است و می گوید:

حل مشکل (Solution): یعنی یافتن پاسخ بهینه، بهترین انتخاب یا بهترین شق. تصمیم گیری عقلایی کوشش است برای یافتن چنین پاسخی.

رفع مشکل (Resolution): به معنای یافتن پاسخ رضایت بخش است که ممکن است ضرورتاً بهترین راه قابل دسترسی نباشد، بلکه انتخابی است که به اقتضای شرایط، نظیر محدودیت های زمانی و یا فقدان شناخت واقعی از مسأله، انجام می گیرد.

دفع مشکل (Dissolution): زمانی صورت می گیرد که هدف ها تغییر داده شوند، به طریقی که در شرایط موجود و با اجرای اقدامات تعیین شده مسأله ای در رسیدن به هدف جدید به نظر نرسد. احساسات درباره آنچه که باید اتفاق می افتاد تغییر یافته و تعدیل شده و در مسیری قرار می گیرند که اگر آنچه که اتفاق خواهد افتاد رخ دهد، به عنوان واقعیت های جاری پذیرفته خواهد شد.

جذب یا هضم مشکل (Absolved): یعنی به امید این که مشکلات احتمالی ظاهر نخواهند شد، نادیده انگاشته شوند.

2-2-2- فرایند تصمیم گیری

در تعریفی بسیار ساده تصمیم گیری عبارت است از انتخاب یک راه از میان راههای مختلف. فرآیند تصمیم گیری یا حل مشکل را می توان از مرحله احساس مشکل تا فائق آمدن بر آن که در مجموع 10 مرحله را تشکیل می دهد، به سه بخش عمده نسبتاً مشخص طبقه بندی کرد:
مراحل 1 تا 5 که اجزای تصمیم ساخته می شود و به هم پیوند می یابند.

مرحله 6 که در حقیقت مرحله اتخاذ تصمیم است.

مراحل 7 به بعد که بخش اجراء نظارت و کنترل را شامل می شود.

از یک نگاه دیگر فرآیند تصمیم گیری را می توان به دو بخش کلی طبقه بندی نمود:

بخش اول شامل مراحل 1 تا 7 که وظیفه برنامه ریزی مدیریت را تشکیل می دهد.

بخش دوم از مرحله 7 به بعد که مراحل اجراء نظارت و کنترل را در بر می گیرد.

با توجه به طبقه بندی بالا می توان چنین نتیجه گرفت که این مراحل دهگانه بخش اعظم و شاید هم از جهتی تمام وظایف مدیریت را شامل می شود و این خود مؤید نظریه هربرت سایمون است که اظهارمی دارد مدیریت مترادف است با تصمیم گیری»، اما به اعتقاد بعضی از صاحب نظران، فرآیند تصمیم گیری عقلایی تنها بخشی از وظایف مدیریت محسوب می شود که شامل شش مرحله اول است و مراحل بعدی، فرآیند اجرا و نظارت را تشکیل می دهند که بحث پیرامون آنها از محدوده این بحث خارج است.

فرایند تصمیم گیری شامل شش مرحله می باشد:

مرحله اول؛ شامل تشخیص و تعیین مشکل و مسئله ای است که در راه تحقق هدف؛ مانع ایجاد کرده است.

مرحله دوم ؛ یافتن راه حل های ممکن برای رفع مشکل مذ کور است د ستیا بی به راه حل ها با توجه به تجربه های علمی و عملی مدیر و اطلاعات و آمار در دسترس می باشد و هر چه راه حل های بیش تری وجود داشته باشد انتخاب بهتری در تصمیم گیری صورت خواهد گرفت

مرحله سوم؛ انتخاب معیار برای سنجش و ارزیابی راه حل های ممکن است. به عنوان مثال میتوانیم هزینه یا سود را معیار ارزیابی شقوق ممکن قرار دهیم یعنی راه حل های که هزینه کمتر یا سودی بیشتر دارند را مورد تائید قرار دهیم.

مرحله چهارم؛ تعیین نتایج حاصل از هر یک از راه حل های ممکن است. نتایج مثبت و منفی راه حل ها در این مرحله مشخص میشوند

مرحله پنجم؛ ارزیابی راه حل ها از طریق بررسی نتایج حاصل از آنها است. با توجه به نتایج مثبت و منفی که در هر یک از راه حل ها بدست آمده است و مقایسه آنها با همدیگر میتوان راه حل مطلوب را تعیین نمود. در بعضی از موارد تعیین راه حل مطلوب ازطریق نتایج بدست آمده مشکل است. شاید بر اساس یک معیار راه حل دارای الویت است ولی به لحا ظ معیار دیگر دارای الویت نمی باشد بنابراین در این موارد باید روش تلفیقی را بوجود آورد تا ارزیابی برآن اساس صورت گیرد.

مرحله نهایی؛ انتخاب یک راه از میان راه های مختلف و ارائه بیانیه تصمیم است که نشانگر تصمیم مدیر می باشد

گاهی اوقات اجرای آزمایشی تصمیم متخذه نیز جزء فرایند تصمیم گیری ذکر می شود که ضمن آن عملی بودن تصمیم، ارزیابی میشود و در صورت موفقیت آمیز بودن، اجرای آن ادامه داده می شود و درصورت ناموفق بودن، در قالب یک مشکل جدید در ابتدای در فرایند تصمیم گیری قرار می گیرد و موارد آن تکرار می شوند.

آنچه باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد، نقش تعیین کننده اطلاعات است، که هسته مرکزی الگوی تصمیم گیری عقلایی را تشکیل می دهد و بدون توجه به آن، این الگو سطحی و از درون تهی و در نتیجه فاقد کارایی خواهد بود.

الگوی عقلایی تصمیم گیری اصولاً بر این مبنا استوار است که تصمیم گیرنده در جستجوی به حداکثر رساندن رضایت به وسیله اتخاذ و اجرای تصمیم است. داشتن دانش و شناخت کامل از راه های حصول به این هدف و واکنش و عکس العمل دقیق دیگر افراد و سازمان هایی که در مسیر فرآیند ساخت، اتخاذ و اجرای تصمیم قرار خواهند گرفت (نظیر  مشتریان و رقبا، محیط سازمانی و اجتماعی) تأثیر اساسی بر نحوه ارزیابی راه حل های ممکن و عملی خواهد داشت. با همه این احوال هرگز نمی توان از قبل به طور قطع اطمینان حاصل کرد که به حداکثر رضایت خواهیم رسید.

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید